7/27(土)に独立7周年講演として「相手が話したくなる傾聴力」というテーマでお話しさせていただきます。そこで、本番までの間、なぜ私が「傾聴力」について伝えていきたいのか? をこちらのブログにたまに連載していこうと思っています。
第5話は、 「なぜ、私は質問をするのか?」です。
私は接客の仕事をしていました。接客術が飛躍的に伸びた理由として、お客様に質問できるようになったことがあります。
販売員さんの多くは、話が得意じゃないから売れないんだ、と思っていらっしゃるように感じます。説明が苦手なのに、頑張って何か話そうとする。逆説的ではありますが、話そうと頑張っちゃうから売れないのかもしれません。
そして、上司に「もっとお客様の話を聞きなさい」と言われる。しかし、「やっぱり聞くことですよね」とそこで納得したとしても、今度は、「聞くってどうやるの?」と、やっぱり難しいと感じるでしょう。
話すことをやめる勇気を持った人は、壁を超えて成果を出しているのに…。
そうです。「壁一枚を超える勇気」なのです。勇気はどうしたら持てるのでしょうか?
先月、友人と数年ぶりに再会しました。久々に会ってから3時間くらい経って、友人は私にアドバイスを言いました。「ひとみさんに提案があるよ。習い事でも始めたら?」と。
私は、すでに「ボイトレ、ヨガ、ジム」に通っており、習い事をしていないわけではありませんでした。
こう言った場面で、「チーン」となりがちです…。友人は、的を外してしまった感…がちょっと顔に出ていましたが、私は聴く仕事をしているのもあって、その場の空気を悪くしないように意識して、普通のトーンで「今ね、…をやっているよ」と答えました。どうにか、気まずい空気は、一瞬にして晴れたようです。
ただ、友人が私のことを「時間がに余裕がある」というように感じたから、その発言をしたのだろうと私の中で捉え直しました。「余裕がある自分」を客観視出来て、その後もうひとつ、習い事をすることにしたんですよね、英会話を。
さて、こういう場面は、起りうるのではないでしょうか? 話の最初の段階で聞こえてきたことから、何か相手に言おう、言おうと考えて、それを言うタイミングをずっと待って言ったのだけど、言ってみたら外してしまうこと。
また、言われる側の立場として、「それは既に分かっているんだけど」ということを言われたときの、苛立ちのような気持ち。
「何か言わないといけない」、「助言してあげないといけない」。
そう思いながら、話を聞こうとしているというのは、同時に「聴くこと」「言うこと」をしようとしている状態です。だから、聴けていないのです。過去の私がそうでした。何かフックがあったら、そのことばかりを言おう、言おうとして、中身をしっかり聞けていないと言うことが。本当にちゃんと取り組もうとしたら、同時に2つのことは出来ないのです。
話を「聞いて」、「考えて」、「伝える」。1つ1つの動作を意識すると、キャッチボールが出来ている状態になるのです。
さて、アドバイスや、何か提案を伝えてみたいとき、どう言えば相手が受取りやすいでしょうか?
それは、確認するような質問をすることです。
例えば、このシーンでしたら、「ひとみさん、何か習い事しているの?」と。
相手にアドバイスをしたいことがあったら、質問として投げかけてみるのです。
コーチをしている私が、何か提案を言って、それが的外れであったら、コーチの仕事をしている私としては汚点です。断定すること、アドバイスすることは、してはいけないことなのです。
クライアントさんが、「あのコーチわかってないわ」と思って、もうセッションを受けてくれなくなるのです。友達だから、そんなことが少しあったくらいでも続けていけますが、プロとしてやっていくなかで、少しでも「あの人はわかってくれない。聴いてくれない」と思われてしまうことは、もっとも避けたいことなのです。失業を免れるために、伝え方についてうーんと考えました。(笑)
それを回避するアイデアとして、質問は使えると思っています。相手に伝えたいことがあるとき、質問調で伝えてみるのです。確認するために、質問をするのです。
確認をする質問は、簡単です。
「・・・・と感じましたが、どうでしょうか?」です。そもそも、世の中に「絶対こうだ」と言えるものの方が、少ないような気がします。語尾に、「どうでしょうか?」と付けるだけ。
断定しない言い方ができると、相手に伝えやすくなってきます。伝える勇気が持てるのです。
相手が自分で決定できるように、尊重したいならば、質問が便利です。相手も、「それは違うと思います」と言いやすい利点もあるし、「なるほど…」と、その案についても考えてみようかなと、レパートリーも増えて、結論を導きやすくする効果もあるのです。
「それは違います」と、クライアントさんに言わせることができると、ホッとできるのです。(笑)
「質問」には、相手の幸せを願う気持ちが込められている。
このこともお伝えしたいことの一つです。
第5話は、 「なぜ、私は質問をするのか?」です。
私は接客の仕事をしていました。接客術が飛躍的に伸びた理由として、お客様に質問できるようになったことがあります。
販売員さんの多くは、話が得意じゃないから売れないんだ、と思っていらっしゃるように感じます。説明が苦手なのに、頑張って何か話そうとする。逆説的ではありますが、話そうと頑張っちゃうから売れないのかもしれません。
そして、上司に「もっとお客様の話を聞きなさい」と言われる。しかし、「やっぱり聞くことですよね」とそこで納得したとしても、今度は、「聞くってどうやるの?」と、やっぱり難しいと感じるでしょう。
話すことをやめる勇気を持った人は、壁を超えて成果を出しているのに…。
そうです。「壁一枚を超える勇気」なのです。勇気はどうしたら持てるのでしょうか?
先月、友人と数年ぶりに再会しました。久々に会ってから3時間くらい経って、友人は私にアドバイスを言いました。「ひとみさんに提案があるよ。習い事でも始めたら?」と。
私は、すでに「ボイトレ、ヨガ、ジム」に通っており、習い事をしていないわけではありませんでした。
こう言った場面で、「チーン」となりがちです…。友人は、的を外してしまった感…がちょっと顔に出ていましたが、私は聴く仕事をしているのもあって、その場の空気を悪くしないように意識して、普通のトーンで「今ね、…をやっているよ」と答えました。どうにか、気まずい空気は、一瞬にして晴れたようです。
ただ、友人が私のことを「時間がに余裕がある」というように感じたから、その発言をしたのだろうと私の中で捉え直しました。「余裕がある自分」を客観視出来て、その後もうひとつ、習い事をすることにしたんですよね、英会話を。
さて、こういう場面は、起りうるのではないでしょうか? 話の最初の段階で聞こえてきたことから、何か相手に言おう、言おうと考えて、それを言うタイミングをずっと待って言ったのだけど、言ってみたら外してしまうこと。
また、言われる側の立場として、「それは既に分かっているんだけど」ということを言われたときの、苛立ちのような気持ち。
「何か言わないといけない」、「助言してあげないといけない」。
そう思いながら、話を聞こうとしているというのは、同時に「聴くこと」「言うこと」をしようとしている状態です。だから、聴けていないのです。過去の私がそうでした。何かフックがあったら、そのことばかりを言おう、言おうとして、中身をしっかり聞けていないと言うことが。本当にちゃんと取り組もうとしたら、同時に2つのことは出来ないのです。
話を「聞いて」、「考えて」、「伝える」。1つ1つの動作を意識すると、キャッチボールが出来ている状態になるのです。
さて、アドバイスや、何か提案を伝えてみたいとき、どう言えば相手が受取りやすいでしょうか?
それは、確認するような質問をすることです。
例えば、このシーンでしたら、「ひとみさん、何か習い事しているの?」と。
相手にアドバイスをしたいことがあったら、質問として投げかけてみるのです。
コーチをしている私が、何か提案を言って、それが的外れであったら、コーチの仕事をしている私としては汚点です。断定すること、アドバイスすることは、してはいけないことなのです。
クライアントさんが、「あのコーチわかってないわ」と思って、もうセッションを受けてくれなくなるのです。友達だから、そんなことが少しあったくらいでも続けていけますが、プロとしてやっていくなかで、少しでも「あの人はわかってくれない。聴いてくれない」と思われてしまうことは、もっとも避けたいことなのです。失業を免れるために、伝え方についてうーんと考えました。(笑)
それを回避するアイデアとして、質問は使えると思っています。相手に伝えたいことがあるとき、質問調で伝えてみるのです。確認するために、質問をするのです。
確認をする質問は、簡単です。
「・・・・と感じましたが、どうでしょうか?」です。そもそも、世の中に「絶対こうだ」と言えるものの方が、少ないような気がします。語尾に、「どうでしょうか?」と付けるだけ。
断定しない言い方ができると、相手に伝えやすくなってきます。伝える勇気が持てるのです。
相手が自分で決定できるように、尊重したいならば、質問が便利です。相手も、「それは違うと思います」と言いやすい利点もあるし、「なるほど…」と、その案についても考えてみようかなと、レパートリーも増えて、結論を導きやすくする効果もあるのです。
「それは違います」と、クライアントさんに言わせることができると、ホッとできるのです。(笑)
「質問」には、相手の幸せを願う気持ちが込められている。
このこともお伝えしたいことの一つです。
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