アパレル店長のとき、

お客様のクレームをたまには、受けることもあったので、

クレームを受けたときに、どのようにお客様に対応したら、

いいのだろう?


それに、クレームを受けても、自分にダメージがないように

するためには、どうしらいいのだろう?と

真剣に悩んだことがありました。


お客様のお怒りの声に、動揺したり、こちらが、イラっとしたり

するのって、自分の感情の中に何かが、入ったようで、

それに、よって、自分の判断が、スムーズにできいなくなったり

することは、逆にお客様にご迷惑だろう。と思ったり。




こんなエピソードがあります。



あるクレームで、パンツのお直しの丈の長さが、左右違うものが

あって、スタッフが対応しきれずに、店長の私が呼ばれました。



そのお客様は、男性40代、女性30代と言った感じでしょうか。。。


女性が、かなり、ヒステリックに怒っています。



「パンツの長さが、左右違うんですよね。」と言って、


レジの台に、広げて見せてきました。


「あ、そうですね。ちょっとお測りします。」と私が、言ったら、


「あんた、そんな、図らなくたって、みれば分かるでしょ(怒)」


とすごい、大きな声でおっしゃって、それも、店のバックの曲が、


丁度、次の曲へ移る最中で、店内、お客様が他にいらっしゃいましたら、


みんな、その怒鳴り声に、「しーーーーん」と店内は、


ものすごい冷たい雰囲気になりました。



男性も、「お直しやのミスだから、あなたには、仕方ないですけどね。」


と、あまりの女性の怒鳴り具合に、そう言われたくらいでした。



私は、本当に、焦ってしまいましたが、


とにかく落ち着いて、お客様のお叱りのヒートアップしたところを


ヒートダウンして頂こうと思って、


こちらが、冷静な態度をとり続けることに焦点を当てました。


すぐにお直しが、最短で上がるように、手配をして


次に、いつ仕上がるのか?ということを伝えて、


その方は、最後には、落ち着いて、帰って行きました・・・・



丁度、その場に、私の常連のお客様がいらっしゃって、


「堀口さんの、落ち着いた対応、ほんとすごいね。関心しましたよ。」


と、励まして下さったのです。


ホント、そのタイミングで、お客様がそういってくださったことが、


神様から言われた言葉のように、私のココロに響き渡りました・・・。



そのとき、相手がヒートアップしてても、

それに、いちいち自分の感情ヒートアップすることなく、



「自分たちができる最良の方法をお伝えして、

 落ち着いて対応すること。」



それが、お客様の声を聞く、というこなんだ。


と分かったのです。






今では、きっと、


その時にとった、行動。


すなわち、 パンツのすそをお客様の前で、図る。


という手順を無視して、


すぐに、新しく採寸していることでしょう。


明らかに、長さが違うってそれは、みれば分かりますからね。


お客様には、直接関係のない行動ですから。


その事件から、私は、クレームを受けても


自分が出来る最良な方法はないか?


それをお伝えすることだ。と思えるようになったら、


逆に、ものすごい怒ったお客様がいなくなりました。



もし、お客様が怒っているならば、


あなたが、怒らせているのです。




例えば、誰かとの待ち合わせ。


,い弔盪間通りに来る人との待ち合わせ


△い弔癲適当にその時間に来る人との待ち合わせ



あなたは、 ↓△料蠎蠅僚佇で、自分の出方


変えてしまうことないですか?



逆に、いつも自分は、正確にいくよ。


って言う方は、相手の方が、あなたが正確なので、


きちんと時間を守る確立が高い。ということです。




ということは、いつも、自分が最高の状態で、


人に接する、ということは、いつも最高の状態が返ってくる。


ということだと思います。



それが、できるようになるには、何回も、そうやって、


神様チャレンジがありました。


お店にいて、色々と体験してきましたし、


こうしてブログで毎日発信していても、


アパレル時代は、クレームをやはり書かれて、気分が落ち込んだときも


ありました。


そんなときに、神様チャレンジを感じて、


「どう、最良に対応すべきか?」といつも考えていました。


それが、出来るようになってきたら、とても気持ちの良い気分で


いつもいられるようになったのです。



そして、いつもそのような気持ちでいることが、


人のよいところを見つけられるようになったり、


アイデアが、沢山出てきたり・・・と


そういう視点へもつながっていきました。



相手の感情に、自分の感情が左右される。



もっと言うと・・・


本田健さんの本の中で、実はリアルで、シビアな言葉がありました。


「給料で感情が左右されるのは、貧乏人の考え方だ。」と。


これは、モノに感情が左右されているということですね。



このときも、「はっ」と思った自分を思い出します。


左右されない、自分軸を持とう!って。



毎日がホント勉強ですね。



今日は、コーチングをしながら、こんな昔の自分が


変わって言った頃の話を思い出しました。


小田さんの成長法則の本が、まさに、自分がたどっていった道・・・


ライクワークから、ライフワークへの変換は、


私の2003年から2006年の3年間も掛かったんだな・・・って思います。


色々な壁にぶち当たりながら、解決していったので、


だから、いま前の私が体験した問題を悩んでいる方に、


自分のエピソードをお話しすることで、解決のヒントになるみたいです。


自分が苦労してきたことが、人のお役に立つのですね。


嬉しいですね。